Jornada do Consumidor

Nos gráficos dessa página, você verá a porcentagem da jornada do consumidor como quantos porcentos tem de cada etapa da jornada do consumidor separado por coluna com grau de aderência, seja de modo geral ou naquelas práticas consideradas de aderência alta (3-4). A diferença entre as práticas gerais e as mais qualificadas está no propósito de termos um contraste nas ações desde a prática com baixa aderência e as melhores, e nessas últimas, as etapas que a empresa teve e provocou o bom resultado.

A Jornada do Consumidor seria as diferentes etapas de um processo de interação do cliente com empresa de telecom. Nela, é compreendido desde o primeiro contato até a permanência e recontratação do produto. Dessa forma, as etapas são pontuadas a partir do impacto na experiencia do consumidor. As etapas compõem dois tipos de jornadas, a Jornada de Vendas e a de Serviços, e totalizam cinco etapas: Pesquisa/Prospecção, Contratação, Utilização, Pagamento e Engajamento, e são explicitadas a partir de breves descrições, além da exemplificação de pontos de contato relativos a cada etapa.